Computication op studiereis in de USA (2)

Broekhof: "Onze eerste afspraak was een lunchafspraak met Ryon Ellis (President en IT Solutions Architect bij briteCITY). Zijn bedrijf is opgestart in 2007 en biedt fixed-price en full-service diensten, zoals Computication ze ook aanbiedt. Het was een leerzaam gesprek, dit zijn de voornaamste punten die opgevallen zijn:

De klanten van briteCITY verlangen een hoog serviceniveau, ook MKB-bedrijven met 10 werkplekken willen bijvoorbeeld 24/7 bediend worden. Hierop doorvragend blijkt dat deze verwachting in de cultuur van de Amerikanen zit; in restaurants wordt continue gevraagd of je het naar je zin hebt en of je tevreden bent, als je iets eenvoudigs aanschaft krijg je een behandeling alsof je de grootste aankoop van de dag komt doen. De case die briteCITY aan haar (potentiële) klanten voorlegt wordt goed ontvangen: tegen een vast bedrag per maand zorgen wij ervoor dat de omgeving zo min mogelijk storingen vertoont. Dat service een belangrijke pijler van het succes van briteCITY is, blijkt uit de volgende uitspraak van Ryon: 'Het maakt me niet uit of mijn medewerkers maar een uur per week werken, als de klant maar tevreden is!'

De kosten per werkplek per maand liggen hoger dan in Nederland. De pricing is gebaseerd op 3 levels, elk level bevat meer dienstverlening en er wordt een hogere (gefixeerde) prijs gefactureerd. Hoewel de case van briteCITY goed ontvangen wordt, wordt het vergelijken met een break/fix aanbieder lastig gevonden. Ook Ryon merkt, net als Computication, dat nieuwe klanten pas overstappen nadat ze een crash meegemaakt hebben en dus met hoge kosten geconfronteerd zijn.

3. Fase waarin de markt verkeert in de transitie van break/fix naar fixed-price

Onze verwachting was dat het break/fix businessmodel in de USA nauwelijks meer voor zou komen. Volgens Ryon is dat niet het geval. Fixed-price en full-service dienstverlening is sterk in opkomst, maar domineert de markt nog niet. Echte ‘uurtjefactuurtje’ partijen zijn er niet meer. De meeste bedrijven zijn bezig om de omslag naar fixed-price en full-service te maken. Ryon ziet ook dat een aantal bedrijven ervoor kiest om een deel fixed-price te doen en een deel op basis van een strippenkaart. Hij geeft aan dat deze tweesporen tacktiek uiteindelijk niet voor succes zal zorgen, er blijven namelijk discussies over dienstverlening en facturen.

De komende dagen gaan we deze bevindingen toetsen bij andere bedrijven in de LA regio."

Jan Martijn Broekhof is eigenaar/oprichter van Computication. Hij toert in de komende twee weken door Amerika om meer te weten te komen over het managed services-model en nieuwe kansen in de markt. Broekhof zal de lezers van ChannelWorld regelmatig op de hoogte houden van zijn bevindingen. Broekhof doet ook verslag via twitter: @JanMartijn