Break/fix service heeft langste tijd gehad

Die parallel trekt Kaseya, leverancier van service-automatiseringstools, op basis van het vandaag vrijgegeven onderzoeksrapport "Van garage tot garantie". Het bedrijf onderzocht de uitdagingen voor zowel Amerikaanse als Europese IT-dienstverleners in het mkb. Met een response van ruim 2.000 dienstverleners uit Duitsland, het Verenigd Koninkrijk en de Benelux mogen de resultaten zonder meer representatief worden genoemd.

ChannelWorld sprak met Matthijs Draaijer, Marketing Director EMEA, en George van Brugge, Senior VP Continental Europe bij Kaseya, over de uitkomsten en strekking van het rapport.

"Een verrassende uitkomst vond ik dat onze verwachting dat de resultaten uit de Europese markt enigszins zouden achterlopen op die uit de VS, niet waar bleek te zijn," zegt Draaijer. " Met name in de Benelux blijkt al bijna 30 procent van de IT-dienstverleners managed services te leveren, tegenover gemiddeld 20 procent in de VS."

Break/fix en blokuren vs. maandelijkse contracten

Cloud computing, SaaS en managed services zijn de ingrediënten van de IT omgeving van de toekomst, met name in het mkb, dat zo min mogelijk last wil hebben van de 'achterkant' van IT, zolang de systemen en applicaties maar gegarandeerd werken zoals verwacht. En omdat reparatie van problemen achteraf meestal veel meer kost dan alleen het probleem zelf, vindt het ''verzekeringsprincipe', waarbij vooraf duidelijkheid bestaat over het te leveren servicepakket tegen een vooraf vastgesteld maandelijks tarief steeds meer weerklank in de markt.

Een interessante gegeven voor dienstverleners, die hun marges op leveringen van hard- en software steeds verder zien teruglopen en het juist moeten hebben van betaalde dienstverlening.

Van Brugge: "Maar dan wel transparant en tegen inzichtelijke kosten. Dat betekent dat de efficiency bij IT-dienstverleners omhoog moet om te voldoen aan de kostprijsverwachtingen van de markt. Klanten verwachten steeds vaker van hun leverancier dat hij problemen voorkomt in plaats van achteraf oplost, en daarbij past een nieuw businessmodel, dat ook zijn eigen winstgevendheid en ondernemingscontinuïteit waarborgt. Met het platform dat Kaseya levert kunnen ze efficiënt grote aantallen IT middelen op afstand configureren, in gebruik stellen, beheren en beveiligen."

Een kleine 25 procent van de onderzochte bedrijven hanteert nog het ouderwetse break/fix model. Iets minder dan de helft van de respondenten leeft van blokuren, waarbij eindgebruikers een aantal uren (voor service, onderhoud, migraties, updates e.d.)afnemen tegen een vooraf vastgestelde uurprijs. De overige dienstverleners werken met managed services.

Uit het onderzoek blijkt dat veel dienstverleners een vergelijkbaar dienstenpakket aanbieden, waardoor werkelijke differentiatie met de concurrentie lastig is. Opvallend is dat veel bedrijven niet de makkelijkste onderdelen als backup en security in hun aanbod hebben. Veruit de meeste bedrijven zetten daarbij tools in om het werk schaalbaar, reproduceerbaar en controleerbaar te maken. Maar dat zijn deeloplossingen. Het Kaseya platform biedt integraal inzicht in de status van het netwerk van de klant en helpt om te anticiperen op problemen. Een derde van de respondenten maakt er inmiddels gebruik van.

Verwachtingen en (crisis)management

Ondanks het matige economische tij verwacht het merendeel (ruim 60 procent) van de IT-dienstverleners een gelijke of zelfs iets hogere omzet dan in 2008. Draaijer: "Interessant is dat er een duidelijk verband bestaat tussen het gehanteerde businessmodel

en de verwachtingen: vooral degenen met een reactief businessmodel zijn minder positief gestemd."

'Meer technici aan tafel dan onder het bureau'

Dienstverleners met oog voor het leveren van geautomatiseerde diensten maken tijd vrij voor een meer verkoopgerichte benadering van de markt. Met een IT automation platform kan men efficienter met mensen en middelen omgaan en met behoud (of zelfs verhoging) van de kwaliteit meer klanten bedienen. Wie vasthoudt aan een reactieve marktbenadering negeert de martkttrend en graaft uiteindelijk zijn eigen graf.